姓氏：刁

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[主楼] 以顾客为中心得人心者得天下/商业公司总经理刁保成

古语有云：“得人心者得天下，人心向背成败两重天。” 得人心，不是收买人心，而是实心实意，是真心对顾客，是一切行动及管理原则均以顾客的需求及满足为标准。

赢人心即赢市场，失人心必失市场，竞争的根本是消费者心智，消费者认可的、接受的、满意的企业，生命力就强，市场覆盖率就高，反之则弱则低。由此可知，企业的创业历程实质上就是赢取口碑，树立心碑的过程，也就是打造以顾客为中心服务理念的过程。因为惟有与顾客保持长期良好的关系，企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强核心竞争力。因此，以顾客为中心是企业的常胜秘诀，是企业生存的内核，更是恒久不变的法则。

“以顾客为中心”管理理念与当前工作的关系

俗话说：做人要外圆内方，“方”是原则，也是本质；“圆”乃策略，亦为手段。

“以方生圆”是修身，做人方正必生智慧，坐拥智慧何惧行事不成？做人如此，做企业亦是如此。如图所示，内方为企业的处事原则，是企业世代传承、永恒不变的核心价值观。外圆则为保障企业达成目标的策略，是依据企业不同发展阶段进行调整的手段，但必须以内方作为根基，作为原则。以顾客为中心与目前工作之间的关系也是如此，要做到以方生圆、以圆从方。只有这样，才能实现企业的五年规划，实现家乐园的百年基业。

“以顾客为中心”管理理念与追求利润之间的关系

企业的利润来自于毛利，毛利来自于销售，而销售当然来自于顾客。按这个顺序来推的话，以顾客为中心的管理理念与利润之间的关系很明朗的显现出来，那就是顾客决定着企业的利润，利润则决定了企业的生存，但企业的生存决不仅是为了获取利润，正如人活着决不仅是为了吃饭、穿衣一样，人活着还有更高的追求、理想和信念。企业也同样如此，利润是维系企业生命的基本，但不是为了利润而存在，企业还有更高的目标追求，还有更多的生存意义，那就是为顾客创造价值，为社会贡献力量。

企业的生存有两种选择，一是利润，二是价值。前者首先考虑的是企业的利润，是基于企业利润来考虑商品与服务；后者则是以顾客为中心，是基于顾客需求这一出发点来制订商品或服务，而把利润作为为顾客提供商品或服务后必然的结果；这是企业价值取向的问题，同时也关系到企业能否可持续发展。管理大师德鲁克有一句名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”价值取向重心的不一致带来的就是企业行为上的差异。无论是谁，如果丧失了对顾客的基本敏感性和对顾客需求的尊重，最终伤害的不仅仅是顾客，事实上是对企业自身长远发展的伤害。所以我们各级管理者必须遵循以顾客为中心的管理原则，把利他之心、关爱之心、慈悲之心放在经营的核心位置，为商品注入附加价值，提供优质服务，打造企业独有的核心竞争力，从而提高来客数、成交率以及客单价。

如何支撑“以顾客为中心”管理理念贯彻落实

2010年，家乐园的核心重点工作就是以顾客为中心工作的推广、落实，为保障此项工作的有效推进，商业公司在管理导向上做出了重大调整，由原来的关注利润向关注顾客、关注综合管理效益转变，目前总部已紧锣密鼓地拉开了备战序幕，并于3月10日组织召开了商业公司范围内的动员大会。以顾客为中心工作能否落地、生根、发芽并茁壮成长，直接关系到企业的未来发展，所以各级管理者必须要全力以赴推动以顾客为中心，基于此，总部也做了相应的工作调整。

（一）薪酬政策调整

将原来的以销售业绩提取奖金的方式，转变为从顾客服务、从综合管理效益结果兑现薪酬，目的是为了更好的服务顾客，获得长期受益，从而使企业得到长足发展。实现风险共担、利益共享的家文化，让每个人在家乐园的战略中找到适合自己的位置，发挥个人价值。

为员工制定薪酬长效机制，推出宽带薪酬制。通过绩效牵引、战略牵引，使各级员工在本职工作岗位通过自己的努力不断获得薪酬晋级，真正发挥薪酬的激励作用。同时基于五年战略规划，董事长廖礼基公开承诺两年之内实现员工薪酬超出同行业薪酬标准的20%。当然，以顾客为中心工作的推广、落地是最基本条件，只有我们一切以顾客的需求为处事原则，我们才能拥有更辉煌的明天！

（二）绩效管理体系搭建

绩效管理体系是保障以顾客为中心的管理理念真正落实的有效管理工具之一，一方面，通过绩效计划的制订（指标的设定）→绩效实施（过程跟进）→绩效评估（反馈与改进）→结果应用PDCA四个阶段，从而达到促进员工学习、成长、提升，让员工在企业里有所发展和收获。另一方面，把以顾客为中心相关工作要求加到各部门、各层级的月度、年度考核里，促使各层级重视以顾客为中心工作的开展，并保障实施效果，最终实现全员从关注经营向关注管理、关注顾客服务转变。

（三）员工满意度

要想做到以顾客满意为中心，首先要做到员工满意，因为员工是我们的第一顾客，那么如何让员工满意？不是一味的放纵和纵容就是满意，要切实站在员工的立场，用火热之心去关怀他们的日常生活，用“体察入微”之心去了解他们的工作状态。作为一个合格的管理者或者上级，应该扮演好三个角色：严父、慈母和老师。“严”并非苛刻、死板、固执己见，而要从员工的根本利益出发，对员工的不良习惯和行为倾向进行正确、严格的教育和引导。“慈”并非宠爱，而是母亲对孩子般无微不至的爱，做到爱而不宠。同时站在老师的角度去教育、引导，为其规划职业生涯，为其明晰工作方向，这是服务的基本原则。

为促使各级干部快速提升自己的管理素质，同时为保障以顾客为中心工作的顺利实施，商业公司总部将推出下属认可度测评，这是直接下级对上级的评价，对于未达标者将一票否决。为更好地推行内部服务，现将内部服务的范畴做如下定义：下级是上级的顾客，一线是二线的顾客，总体来说就是下一个环节是上一个环节的顾客，包括协同部门，我们要全体动起来，围绕以顾客为中心的服务理念，搭建内部服务体系。

（四）组织架构调整

原来我们只注重经营和利润，所以企业的机构设置是围绕经营、利润而设置，如：经营科、财管科、财务科、信息科等等均是围绕经营做工作，而在企业的发展过程中，我们不断的认识到顾客才是企业一切的来源，有了顾客，企业才能有未来。所以我们调整了机构设置，增加了顾客服务科，使企业的管理天平在顾客与经营之间保持了平衡。顾客服务科是顾客的代言人，是代表顾客来行使一切权力，凡是顾客可以感知到的一切，顾客服务科均有权过问，如：卖场环境、商品陈列/丰满度、商品质量、顾客接待服务、顾客投诉、顾客退换货等等，顾客服务科均有权力和责任进行管理。同时商业公司总部将成立以顾客为中心推广委员会，总经理任主任，各部门部长以及各实体总经理为成员，委员会将全面检视企业日常工作与顾客之间的关系维护情况，确保效果达成。

（五）信息系统支持

随着信息化建设的逐步普及，信息化所发挥的作用和地位也在日益突显，对于企业的战略的支撑作用也越来越重要。客流分析系统的使用、CRM客户关系管理系统的配置以及目前正在进行的R2008的升级，都是为了确保以顾客为中心所做的信息配套的支持工作。

客流分析系统可以从数据上反映我们的服务质量、商品质量以及环境等方面存在的问题，并有针对性的进行整改，以达到顾客的满意。

CRM客户关系管理系统更是满足以顾客为中心的服务理念的有效工具，简单说就是把顾客作为企业运营的核心，通过对顾客需求的精准分析来不断完善自身，从而更好地满足顾客的需求。

R2008的升级使企业的管理更加规范，R2008是CRM的基础业务平台，没有R2008，CRM就无法上线，而且企业原来使用的R2000是以商品为中心的ERP系统，所有的管理思想都是围绕商品品类和经营管理，而R2008则是以顾客为中心的管理理念落实的基础平台。

（六）品类管理、客类管理

顾客来到商场，根本目的就是购买商品，如果不能给顾客提供满意的商品，那么以顾客为中心就无从谈起。而我们推行的品类管理，就是要通过对商品的细分，有效实现经营管理与组织对接，实现商品精细化管理，从而让众口不再难调，让更多顾客的需求得到满足，使企业不断扩大商圈，实现引导消费，提升销售结构的目的。

客类管理要求树立以顾客为中心的观念，设置详细的顾客分类标准，对客户进行细分，通过分析、研究顾客的消费行为，掌握顾客的习惯、意见、喜好等，并根据分析结果调整采购、促销、商品结构、服务等相关经营管理行为，让不同的顾客都能够享受到最贴心的服务。

管理导向的转变必须要以制度为支撑。为确保以顾客为中心工作有效落地，要求各实体发动全体员工认真检视企业目前的文件、制度是否有与管理理念相违背之处，针对提出的建议总部一经采纳将会给予一定奖励。只有企业全体员工共同努力，相信我们一定会把以顾客为中心的管理理念贯彻落实并做好，从而赢得顾客，赢得市场，实现企业的战略目标。