姓氏：刁

刁砚鑫：落实岗位职责 做服务乘客的贴心人http://www.enorth.com.cn　 2008-08-15 13:07


　　刁砚鑫是天津公交集团619路车队的驾驶员，几年来的运营实践，让他感到要想干好驾驶员工作，落实岗位职责，做服务乘客的贴心人就必须确保运营安全。作为一名职业驾驶员，安全运营这根弦时刻都不能放松、也决不能随着驾龄的增长，而忽视或淡化安全工作。因为安全直接关系到乘客的生命和财产安全，把乘客视为亲人般一样来抓安全保安全，既是确保运营的前提，也是对乘客的一种关爱，所以他认为安全就是离家最近的路。为此，他利用业余时间对619路进行人、车、路的三况调研，通过调研掌握了619要途经大小路口60个，进出站点34个，特殊路段3个，经过桥梁3座，较大院校5个，大型购物场所6个，大型公园2个。结合以上分析，他总结出“四慢、三不、两提前、一落实”的安全工作法，实现了20余万公里运营无事故。四慢即：在特殊繁华路段、下桥时，行驶要慢；进出站时要慢；车辆转弯、经过路口时要慢；在特殊路段(机非混行时)会车要慢。“三不”：不争道抢行；遇道路堵塞时，不乱并、乱挤、乱插车当；进入大站，上车乘客较多时，不拖带乘客；“两提前”：发现情况，采取措施要提前；车辆检查及时维护要提前。“一落实”：认真落实好“五严禁”要求的内容。在自己确保安全运营的同时，刁砚鑫还积极配合车队制作了乘客安全提示卡和619路安全提示牌。

　　近一时期随着落实二十项民心工程的不断深化，以及公交集团公司开展的“大干150天，迎奥运、运营服务上水平”的活动要求，为保证乘客的乘车环境整洁而舒适，他自觉主动做到车厢一圈一清扫，还自备了一套包括小刷子、小扁铲、清洁剂、抹布等清洁工具，专门用于清除车厢地板上口香糖、痰迹和边角条缝等车厢死角的清洁卫生。在努力保持车厢清洁整日四净的基础上，他精心装点车厢环境，在自己的岗位上推出了以“温馨愉悦笑迎客、尊老爱幼新风扬”为品牌词的“新风车组”的特色服务承诺，在车厢内设置了便民服务袋、小纸篓、意见薄等物品、并在节假日期间在车上挂上一串串福字和彩球，烘托出喜庆的节日气氛，营造出温馨、舒适、和谐的乘车环境，用乘客代表孙大爷的话讲：上了小刁的车，就有一种到家的感觉。记得一天晚上，车快到万科终点站时，天突然下起雨来，车上有位乘客因没有带雨伞下车时很犹豫，刁砚鑫发现后就主动把自己的雨伞借给了他，并说：“在你方便的时候再还给我”这位乘客很感激并连忙道谢，转天早晨这位乘客上班时把雨伞送到了车队，并表示这样的服务真是做到家了。通过这件事使刁砚鑫想到，如果那天我没带伞，那我的服务就不会给乘客带来不便。于是他便自费买了几包一次性的雨衣，放在车内以备乘客急需，同时也省得乘客再送来。几年来的工作磨练，刁砚鑫深深感受到要想服务好乘客，就要坚持“换位思考，真心服务”的态度，实践并落实好“六换”服务理念，即：用自己的爱心换乘客的舒心；用自己的热心换乘客的省心；用自己的细心换乘客的放心；用自己的耐心换乘客的安心；用自己的诚心换乘客的开心；用自己的恒心换乘客的同心。记得有一次，一位老大爷从东北角上车去河西厨具城，却不知该在哪站下车。他得知后，告诉他应在越秀路站下车，到站我会提醒您，可到站后大爷还是不知怎么走，他就一边扶他下车，指给他方向，一边委托同站下车的乘客帮老大爷带路，从细节上做好服务乘客的贴心人。同时，为了更好地加强与乘客的沟通交流，他还于今年3月份开通了我个人的博客，把车队的服务理念、服务措施、安全提示等方面的内容及时地在博客里与乘客进行交流，征询好的意见和建议。3月底我在讨论区发现一位乘客发来的建议，他这样写到：作为619路的老乘客，感觉你们的清洁和服务做的很好，就是目前有个别车辆的门条和座椅有破损老化的问题，望给予及时修复。他随即将这条建议向车队做了汇报，书记队长很重视，说这一问题正在协调解决中，材料一到马上修复，没过两天车队就将所有的门条、扶手杆和座椅进行了更换和修复，同时也在博客里进行了回复，受到了乘客的认可。

　　十米车厢既是刁砚鑫的工作岗位，也是为乘客提供服务、提供产品的地方，更是与乘客之间相互沟通、增近情感交流的桥梁纽带。所以，要想落实岗位职责，做服务乘客的贴心人就必须提高车厢服务技能。为了提高自己的服务技能，他经常利用业余时间思考揣摩与乘客交流的语言技巧，对待青年就象朋友，对待小学生要注意引导，对待特需乘客要体现特殊照顾，特别是在运营中每天都会碰到行动不便，需要照顾的弱势群体，加强语言沟通，眼神征寻和上车提示就显得尤为重要。在雨雪雾特殊天气出现大间隔乘客多时，他就能注意提醒，并主动为其找座。今年的一天，当车行至滨江商厦时，上车乘客很多，刁砚鑫发现有一位老大娘，动作缓慢，他便急忙离开座位上前去搀扶老大娘上车，老人边道谢边掏钱买票。我说：“您别站在这掏钱，先坐下再说。哪位师傅帮帮忙，给大娘让个座位？”。话音刚落，一位穿军装的男同志起身让出座位。询问清楚大娘要去的站点后，刁砚鑫对大娘说：“您坐好，下车我提醒您”。车到北站，刁砚鑫搀扶着老人下车，老人非常感动连声道谢，并寻问他的名字，他只说我们公交驾驶员都是这样做的。近年来，刁砚鑫所在的车组实现了连续三年无投诉，他本人得到乘客口头、来电等表扬70余件。
稿源： 北方网

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